福州市进一步完善服务群众机制的实践与思考

http://www.fzskl.com  2014-10-27 10:53:05  来源:福州社科网  作者:福州市纪委、监察局课题组

[提要]服务群众、保障民生、维护民利,是党的群众路线在新时期的重要内容。从近年来福州市服务群众的实践看,需要进一步健全和完善服务群众机制:便民服务应从注重提高效率向提升水平转变,回应诉求应从注重载体建设向解决问题转变,服务群众应从注重讲求方式向增强效果转变。

[关键词]福州服务群众机制群众路线 

 

 

  服务群众、保障民生、维护民利,是党的群众路线在新时期的重要内容。实践证明,服务群众个案式的努力或一事一议的方式虽然可以解决一时或局部的问题,但难以持久。唯有建立一套有效的机制,才能促使服务群众的主体主动作为,服务群众的措施坚决有力,服务群众的功效长久显现。本文结合近年来福州市在服务群众方面的实践,对健全和完善服务群众机制进行一些粗浅的思考。

  一、福州市完善服务群众机制的主要做法和成效

  近年来,福州市深入开展“三服务”(即:服务基层、服务群众、服务发展)和“四个万家”(即:进万家门、知万家情、解万家忧、办万家事)活动,健全和完善服务群众的长效机制,不断增强党员干部贯彻党的群众路线、为人民服务的自觉性和主动性,进一步改进工作作风、密切党群干群关系,有效促进了发展和稳定。

(一)构建知情解忧的联系机制

     各级机关和领导干部深入基层、深入群众开展大调研、大走访、大帮扶活动,了解社情民意、化解矛盾纠纷、帮扶困难群众,密切了党和政府与人民群众的联系。

    一是深化社情民意“大调研”。领导干部围绕全市发展的重大问题、群众关切的热难点问题以及工作中遇到的突出问题,采取召开座谈会、随机抽查、个别访谈等方式,深入基层一线面对面体察民情、倾听民意、集中民智。市、县两级领导班子成员每年在基层调研时间不少于3个月,并撰写12篇有情况、有分析、有建议且能解决问题的调研报告。20123月活动开展以来,全市各级党员干部共下基层近15万人次,收集各类意见建议3万多条。

  二是深化信访积案“大接访”。市领导每季度集中赴挂钩联系的县(市、区)开展联合大接访,县(市、区)党政主要负责人每两个月至少安排1次接访,其他处级领导干部每月至少安排1次接访,乡镇(街道)领导干部随时接待群众来访,采取开门接访、联合接访、主动约访、带案下访、上门回访等方式,推动“案结事了、三级终结”。今年以来,开展下访、接访12989次,接访群众61104人次,化解矛盾纠纷13474个。开展“百名干部走访百家企业”等活动,各级领导干部深入中小微企业近万人次,协调解决问题2481个,帮助企业融资262亿元。

  三是深化基层群众“大帮扶”。以生活困难党员群众为重点开展帮扶活动,市、县两级机关每个工作部门结对帮扶1个村(社区),制定实施“一企一策、一村一策、一社区一策”帮扶计划,推行全程代理、“帮办式”服务。市级领导干部每人结对帮扶1个县(市、区)、1个村(社区、企业),联系贫困户不少于两户;县处级及以下干部联系贫困户不少于1户。活动开展以来,全市建立挂钩联系点5 12万个,结对帮扶生活困难党员、群众5 7万人,协调解决基层和群众实际困难和问题18362个,化解矛盾纠纷13474个;先后选派机关、事业单位2892名党员干部驻村任职,覆盖全市2193个村。

  (二)构建高效优质的服务机制

     福州市整合各类资源,构建了一中心(各级行政服务中心)、两热线(福州市便民呼叫中心12345系统、福州市政风行风热线)、三平台(福州市行政权力阳光运行平台、福州市农村社区服务联动网络、福州市农村基层党风网)综合服务网络,为广大群众提供高效优质服务。

     一是突出便民服务。发扬“马上就办、办就办好”的优良作风,着力提高政务服务水平。建立市、县行政服务中心,实行“一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结”,构建规范、公开、透明、廉洁、便民的政务服务平台。201112月至今,市行政服务中心共受理申请36 45万件,办结35 65万件,当场办结26 32万件,当场办结率达73 83%,平均每个工作日受理2025件,群众满意率达99 9%。目前,全市已建成投入使用的乡(镇、街道)行政服务中心或便民服务中心157个,覆盖率91 28%

     二是畅通热线服务。福州市便民呼叫中心12345系统坚持“事事有着落、件件有回音”,构建覆盖全市范围的公共服务技术平台,及时解决群众通过网络、电话、短信、传真等方式反映的生产生活中的问题。今年18月,该系统共受理诉求件171709件,按时办结率99 83%,群众满意率99 65%。福州市政风行风热线定期安排市政府及市直部门、公共服务单位领导走进广播电台直播间与市民交谈、受理群众诉求,并通过网络、电视播出,构建了政府与群众直接沟通的桥梁,促进了部门和行业作风建设。从2006年开播至今,政风行风热线共安排212家单位585次上线,部门和单位主要领导上线率为86 4%;共接到群众咨询、投诉、建议件7995件,已经办理反馈7972件,反馈率99 7%,群众满意率91 3%

  三是完善平台服务。健全和完善集网上行政审批、网上行政处罚、网上公共资源交易、网上中介诚信管理、网上办事公开、网上行政监察为一体的福州市行政权力阳光运行平台,对行政权力运行进行全程监控,促进行政权力廉洁高效运行。同时,建立“福州市农村社区服务联动网”,为群众提供便捷高效的咨询服务,让基层群众从网上就能方便地了解到全市基层党建、农村和社区工作的相关信息。开通“福州市农村基层党风网”,及时在网络上公开乡镇(街道)党务、政务,村(居)党务、村(居)务和村(居)集体“三资”管理情况,保障群众的知情权、参与权和监督权。截至目前,党风网共发布党务、政务、村务等给各类信息398191条,其中党务公开信息130465条、政务公开信息19006条、村务公开信息86444条、村集体公开信息162276条。

  (三)构建维护民利的保障机制

   着眼于维护群众合法权益,我们创新监督方式,加强制度建设,严肃查处损害群众利益的行为,为服务群众提供了有力保障。

  一是创新监督方式。总结近几年来民主评议政风行风工作经验,创新评议方式,开展“让人民满意”媒体联动现场直播民主评议政风行风活动。去年,在对市直各部门作风进行民主评议的同时,由群众投票选择10个部门作为重点评议对象,各界代表逐个听取这些部门作风建设情况汇报,并进行面对面评议,福州电视台、福州广播电台和网络现场直播,福州日报跟踪报道,14万人次通过网络和手机参与公众测评,构建了由人民点名、向人民汇报、受人民监督、对人民负责、让人民满意的民主评议平台。今年,将评议对象扩大到公共服务和中央或省管单位,增加被评议单位通过媒体向社会公开承诺环节,并采取增设短信投票系统和随机抽取现场评议代表等方法,拓宽公众参与渠道,推动了民生问题的解决。

  二是加强制度建设。为规范服务群众工作,结合福州实际,市委印发了《关于在“基层组织建设年”中开展“服务基层、服务群众、服务发展”活动的通知》和《关于深入开展“进万家门、知万家情、解万家忧、办万家事”主题实践活动的意见》,市委、市政府制定了《关于进一步弘扬优良传统改进工作作风的若干意见》、《关于进一步密切联系群众做好群众工作的意见》和《贯彻落实中央和省委、省政府改进工作作风、密切联系群众若干文件的实施办法》,健全和完善了领导干部下基层、机关与基层接对帮扶、精简会议文件、“三公”管理等项制度。针对行政审批存在的问题,市委、市政府制定了《关于简政放权、扩权强县(市、区)的意见》及《实施细则》,进一步减少行政审批事项、简化行政审批程序、缩短行政审批时间,促进政府职能转变,提高了政务服务水平。同时,建立“三服务”和“四个万家”活动考核制度,把活动开展情况纳入各级领导班子和领导干部考核制度,作为评价领导班子和使用干部的重要依据。

  三是严肃查处损害群众利益的行为。深入治理涉农、教育、医疗服务、医药购销、征地拆迁、住房保障、食品药品安全、环境保护等方面损害群众利益的不正之风。大力整治庸懒散奢,着力解决推诿扯皮、敷衍塞责,办事拖拉、效率低下等群众反映强烈问题。严肃查处党员干部滥用职权、以权谋私、粗暴执法、吃拿卡要等侵害群众合法权益的案件,以严明的纪律,保障党的群众路线的贯彻落实。

  二、当前服务群众机制存在的主要问题与原因

  (一)机制运转的主体——干部综合素质有待加强

  表现在:少数党员干部存在服务理念不深、意识不强、态度不好、办法不多的“四不”现象;少数党员干部工作作风不实,深入基层服务群众事前准备不充分,对可能遇到的情况没有预案,服务群众后不认真归纳梳理,不深入思考服务工作中遇到的问题和解决办法,对群众反映的问题不及时回复,习惯于被动服务;极个别党员干部不仅不服务群众,甚至损害群众利益,在拆迁安置、扶贫救灾等与群众密切相关工作上以权谋私,违纪违法。

  (二)机制构成的要素——服务内容和方式有待创新

  表现在:有的党员干部多以对少数重点贫困群众进行一次性救助服务为主,求一时之功的服务内容凸显,拓展长期受惠的服务内容弱化;时常存在“应付”思想,上面怎么安排就怎么做,不注重与时俱进,缺乏主动精神和工作热情。以开展主题实践活动等短期集中性活动居多,而搭建窗口服务、热线服务、网络服务、服务站点等长效服务平台还在探索中,有的有架子没内容、有的宣传力度不够、群众甚至干部自身都不知道不了解,实用性差,形同虚设;党员自愿参与日常社会公益活动,加入志愿者队伍服务的方式还基本上处于起步阶段。

  (三)机制运行的环境——服务资源和效能有待优化

  表现在:部门之间缺乏沟通和协调,服务资源分配不平衡,服务群众的各类资源存在重叠或单打独斗的情况,缺乏有机整合,有限的资源没有发挥效应最大化,存在服务资源浪费现象;机制运行效能有待提高,一些具体的制度可操作性不强,联系群众的行为趋于虚化,或是在制度执行上只是停留于面上,出现“人浮于事、消极应付”等服务效能低下问题。

  三、完善服务群众机制的思路与建议

  (一)便民服务应从注重提高效率向提升水平转变

  转变作风、提速增效,最终都要体现到各级各部门的服务水平上。提升便民服务水平,一方面,要狠抓“素质”这个根本,密切关注经济社会发展和人民群众需求的新趋势新变化,认真按照创建学习型机关的要求,以学习新理论、新法规、新知识为重点,坚持向书本、向实践、向群众学习,做到“干什么学什么”、“缺什么补什么”,着力克服精神懈怠、能力不足、脱离群众和消极腐败带来的危险,努力提高理论素养、知识水平、思维层次和实践能力,主动回应社会发展需求和人民群众期待。另一方面,要狠抓“服务”这个核心,牢固确立“所有部门都是服务部门、所有岗位都是服务岗位、所有党员干部都是服务员”的服务理念,进一步深化行政审批、行政服务改革,积极主动地为群众提供优质服务。要更加注重服务的前瞻性、针对性和有效性,切实做到“五办”:对群众反映的亟待解决的问题,要高效快捷“立即办”;对群众生产生活中的一些老大难问题,要迎难而上“主动办”;对服务群众中的重大问题或带有普遍性问题,要深入实际“上门办”;对一些条件暂不具备,但对服务群众长效机制构建有重大影响的问题,要创新思维“变通办”;对一些涉及面较广、政策性较强的问题,要不遮不掩“公开办”,切实将便民服务从过去单纯的提高效率向更高层次的综合水平提升转变。

  (二)回应诉求应从注重载体建设向解决问题转变

  建设服务型政府是政府改革的重要目标。为人民服务归根结底是要切实解决好人民群众生产生活中遇到的困难诉求问题,真心实意地为群众谋求合法权益。一要牢固树立“百姓小事、政府大事”的群众观念,带着深厚感情到群众生活困难、问题矛盾突出、干群关系紧张的地方开展调研,认真听取和掌握群众真实诉求,坦诚回应群众关切,切实帮助群众解决实际困难,更好地反映群众呼声,维护群众合法权益。二要努力把握新形势下服务群众工作的特点和规律,积极探索和不断创新服务群众的新方法、新途径,进一步增强群众工作的针对性和实效性。通过协调社会关系、规范社会行为、化解社会矛盾和深入细致的群众工作,维护人民群众权益,促进社会公平正义,营造良好社会环境。三要以问题为导向解决群众实际问题,群众面临的实际问题性质不一、形态多样,有的显而易见,有的深藏不露。要以实际问题引导问题解决措施的制定,具体问题具体分析,用“解剖麻雀”的方式,深刻认识和把握问题的本质和规律,进而科学制定解决措施,推动问题的解决,切实把解决群众诉求问题的渠道和载体搭建落实到解决实际问题的实效上来。

  (三)关注民生应从注重春风送暖向长效机制转变

  制度具有长期性、根本性、全局性和稳定性的特征。服务群众需要通过制度的科学设计和有效执行来进行高效管理和规范。一要健全服务内容创新机制。坚持问政于民、问需于民、问计于民,以在全党深入开展以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动为主线,结合省、市部署开展的“四下基层”“四个万家”活动,突出服务内容,务求服务实效,着力解决人民群众反映强烈的突出问题,提高党员干部做好新形势下的群众工作能力。二要健全服务方式创新机制。要立足当前,谋划长远,重点加强“强志强能型”服务方式,把原来“送温暖献爱心”等临时性服务、“输血”救助式服务,变为“扶贫”与“扶志”、“治穷”与“送智”、“输血”与“造血”并重的多元化长效服务,克服由于缺乏关注民生顶层设计,一些地方领导干部过年过节密集“下基层”和“集中送温暖”“关怀一阵风”以及“人情关系户”“一户多慰问”等不良现象。同时,根据专业技能特长,建立健全分门别类的党员干部志愿服务队,深化“送政策、送服务、送温暖”志愿服务,扩大宣传力度和影响范围,吸引更多的党员干部加入志愿服务队伍,形成良性循环服务机制。三是健全服务平台创新机制。持续发挥“一中心、两热线、三平台”作用,积极构建窗口服务、热线服务、网络服务、服务站点等长效服务平台,打造全方位的立体服务网络,满足群众多样化的需求,让群众由被动的接受短期的集中性无规律服务,变为主动到服务平台寻求常态化、规范化、个性化的长效服务。同时,健全和落实领导责任制,完善对服务平台工作的指导和督查机制,加强硬件设施建设和科学规范管理,提升服务质量和水平,促进服务平台各项工作全面、可持续发展。

  (四)服务群众应从注重讲求方式向增强效果转变

  始终保持党同人民群众的血肉联系是巩固党的执政地位的根本保证。服务群众应在过去讲求服务方式方法的基础上,把关注点和落脚点更多地放在增强服务综合成效的发挥和运用上。一要整合优化服务资源。从整合的主体上来说,要加强机关和企业、社区、农村、学校等党组织资源以及社会福利、慈善事业、志愿者队伍等社会资源的整合。从整合的内容上讲,通过互联、互补、互动等方式,将社会服务平台资源、人力资源、物力资源等进行整合优化,形成服务群众的最大合力,建立健全“全面覆盖、重点突出、不留空白”的服务网络,从而实现成本投入最小化、资源利用最大化、机制运行最优化的目的。二要跟踪考评服务成效。建立健全党员干部联系群众、服务群众成效的考核评价机制,根据不同部门、不同行业、不同岗位的特点和职责,确定党员干部联系群众、服务群众的岗位目标和绩效考核办法,使考评机制既有正面导向性又有反向制约性、既有激励措施又有惩处办法,充分发挥奖优罚劣的积极作用,激发党员干部工作的主动性、积极性和创造性,进一步提升联系群众、服务群众的整体水平。三要改进作风突出成效。以密切联系群众为核心,从加强党性锤炼入手,立足岗位服务、深化实践服务,形成一套有利于提高党员干部服务理念、推进作风建设的规章制度,明确作风建设行为规范。同时,强化纪律约束,用铁的纪律保证优良作风,严肃查处违反“八项规定”等服务群众作风不实的违纪行为,更加注重对违纪行为的责任追究,以抓作风建设的实际成效为增强服务群众综合成效提供坚强的纪律保障。

 

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